Mit Smart Services können produzierende Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte noch kundenorientierter anbieten. Möglich macht das die Auswertung großer Datenmengen, die vernetzte, intelligente Maschinen und Anlagen bereitstellen. Doch wie müssen sich Unternehmen verändern, um Smart Services erfolgreich anbieten zu können? Als Unterstützung dieser Transformation haben Partner aus Wissenschaft und Wirtschaft – neben Konsortialführer Acatech das Heinz Nixdorf Institut der Universität Paderborn, das Fraunhofer-Institut für Entwurfstechnik Mechatronik IEM, das FIR an der RWTH Aachen sowie das Industrie 4.0 Maturity Center – in einem Projekt ein neues Werkzeug entwickelt.
Basis ist das Reifegradmodell „Acatech Maturity Index Smart Services“, das Acatech unter anderem in einer im Mai vorgelegten Publikation vorstellt. Dabei werden Unternehmen anhand von 78 Fähigkeiten untergliedert in sechs Gestaltungsfelder analysiert und sechs Reifegraden zugeordnet. Für eine erste Schnellbeurteilung steht Unternehmen ein frei zugängliches „Quick Assessment“ zur Verfügung. Das Online-Werkzeug erfragt 20 der 78 zentralen Fähigkeiten. Nach Abschluss erhalten Unternehmen eine personalisierte Auswertung und Benchmarking.
Die sechs verschiedenen Reifegrade stellen den Projektbeteiligten zufolge die archetypischen Entwicklungsstufen des Weges hin zum Smart-Service-Anbieter dar:
- Digitale Starter zeichnen sich dadurch aus, dass sie bereits ein grundsätzliches Bewusstsein für die Notwendigkeit der Smart-Service-Transformation aufbringen, sich aus unterschiedlichen Gründen jedoch noch nicht auf den Weg begeben konnten, sich den Herausforderungen des Wandels zu stellen. Ihre Produkte sind derzeit noch nicht vernetzt oder an das Internet angebunden und verfügen nur über einfache digitale Funktionen. Produkt und Service werden isoliert betrachtet.
- Bei Smart-Product-Herstellern sind Ansätze und erste Initiativen für eine Transformation erkennbar. An vielen Stellen wird der Prozess jedoch gehemmt. So sind etwa die smarten Produkte dieser Unternehmen in der Regel in der Lage, Daten zu erfassen. Oftmals handelt es sich jedoch nur um einfache Daten, die sich lediglich auf den Produktstatus beziehen. Eine standardisierte und systematische Nutzung der Daten für den Service findet ebenfalls noch nicht statt.
- Smart-Service-Pilotierer sind bereits in der Lage, erste Smart-Service-Konzepte zu entwickeln und zu erproben. Diese sind noch nicht am Markt verfügbar, sondern werden oftmals explorativ mit Pilotkunden im Rahmen von Forschungs- und Entwicklungskooperationen ausgearbeitet und getestet. Für diese Unternehmen besteht die Herausforderung insbesondere darin, die richtigen und genügend Daten für ihre neuen Services zu bekommen.
- Unternehmen der Reifegradstufe „Smart-Service-Anbieter“ haben Smart Services bereits initial erprobt, als erfolgsversprechendes Geschäft identifiziert und erste Produkte auf den Markt gebracht. Die Smart-Service-Anbieter nutzen die Smart Services vor allem dafür, ihr Portfolio zu komplettieren. Die vollständige Transformation vom Produktionsunternehmen hin zu einer primär servicedominierten Organisation ist noch nicht erfolgt.
- Die weitere Professionalisierung und Ausweitung des Smart-Service-Geschäfts führt vom Smart-Service-Anbieter zum Smart-Solution-Integrator: Die Smart Products dieser Unternehmen erfassen alle für die Kundenwertschöpfung relevanten Daten; die Unternehmen haben Retrofits und Updates in den Produkten implementiert. Ihre Kunden profitieren von klar definierten Lösungspaketen sowie transparenten Preisen und erhalten genau die Leistungen, die sie für die Erreichung ihrer individuellen Ziele benötigen.
- Unternehmen, die mit ihren Angeboten das gesamte Marktumfeld prägen, werden im Reifegradmodell als „Ökosystemvorreiter“ bezeichnet. Diese Unternehmen entwickeln gemeinsam mit Kunden, Partnern und zum Teil sogar Wettbewerbern Smart Services für ganze (digitale) Ökosysteme. Das befähigt sie dazu, Nutzenpotenziale zu erschließen, die für sie als einzelnes Unternehmen nicht erreichbar wären.