Ein Thesenpapier zur Zukunft der Zustelllogistik hat das ECC Köln jetzt in Zusammenarbeit mit dem Logistiker Hermes erstellt. Für dieses Thesenpapier haben die Autoren unter anderem Ergebnisse verschiedener Konsumentenbefragungen des ECC Köln ausgewertet sowie Impulse von leitenden Angestellten und Geschäftsführern führender Handelsunternehmen eingeholt.
Hintergrund ist, dass der wachsende Onlinehandel und hohe Kundenerwartungen an Schnelligkeit und Pünktlichkeit der Lieferung Händler und Logistikdienstleister vor Herausforderungen stellen. Das Papier beleuchtet, wie sich diese Herausforderungen bewältigen lassen sowie welche konkreten Anforderungen und Wünsche der Online-Shopper an Versand- und Lieferservices Händler und Dienstleister berücksichtigen müssen.
These 1: Die Ansprüche der Konsumenten steigen weiter.
Der Bereich Versand und Lieferung zahlt neben dem Serviceangebot eines Online-Shops am stärksten auf die Kundenbindung ein. Mit einer pünktlichen und transparenten Lieferung alleine lässt sich der Online-Shopper nicht mehr begeistern.
These 2: Flexibilität schlägt Geschwindigkeit.
Über 70 Prozent der Befragten würden sich eine konkrete Zeit für die Lieferung aussuchen, wenn sie könnten. Wenn absehbar ist, dass Online-Shopper bei der Zustellung nicht zu Hause angetroffen werden, möchten sie flexibel bestimmen, was passiert – idealerweise mit Wahl einer alternativen Zustellzeit.
These 3: Transparenz ist bei der Zustellung das A und O.
Nahezu alle Informationen werden von Online-Shoppern als nützlich eingestuft, und die wichtigsten Informationen werden von Onlinehändlern auch bereitgestellt. Lieferservices waren für jeden zweiten Kunden kaufentscheidend: Eine Paketankündigung kann für die Wahl des Shops relevant sein – und eine Expresslieferung für den Kauf selbst.
These 4: Erfolgreiches Retourenmanagement ist Pflicht.
Der Prozess der Retouren-Abwicklung hat von allen abgefragten Erfolgsfaktoren den größten Stellenwert für die Kundenbindung. Für 71 Prozent der Befragten ist es sogar ein Grund, nochmal bei einem Online-Shop zu bestellen. Rund 40 Prozent der Befragten würden den mobilen Retourenschein verwenden, von den Smart Natives sogar jeder Zweite.
These 5: Tue Gutes und sprich darüber.
Händler erkennen die kontextabhängige Bedeutung von garantierten Next Day Deliveries und reagieren darauf, beispielsweise zu Weihnachten. Die Verbreitung und Kommunikation des Serviceangebots hat noch immer Potenzial. Nur die Paketankündigung und die Angabe des präferierten Zustellorts werden häufiger wahrgenommen.
Quelle: ECC Köln
These 6: Alternative Zustellmethoden sind erforderlich.
Online-Shopper möchten ihre Bestellung zu Hause erhalten, doch nur knapp zwei Drittel der Pakete nehmen sie auch dort entgegen – Wunsch und Wirklichkeit gehen auseinander. Das Wachstum im E-Commerce führt weiter zu signifikant steigenden Sendungsmengen und verdeutlicht den großen Handlungsdruck auf der letzten Meile.
These 7: Neue Technologien in der Logistik – Nützlichkeit innovativer Konzepte.
Trotz des noch frühen Stadiums werden vor allem bodenständige Ansätze positiv bewertet, beispielsweise Paketkästen mit höherer Nützlichkeit. Paketstationen rücken dabei besonders in den Fokus. Ziel ist ein offenes Paketstationssytems, in das alle Logistikdienstleister einliefern können.
Das vollständige Thesenpapier steht hier online zur Verfügung.