ECC Köln und Hermes Germany haben eine Neuauflage ihres Thesenpapiers „7 Thesen zur Zukunft der Zustelllogistik – Reloaded“ vorgelegt. Demnach setzen Konsumenten heute mehr denn je einen zuverlässigen, transparenten und schnellen Versand- und Lieferprozess voraus. Händler und Dienstleister können diesem Anspruch jedoch in vielen Fällen nicht genügen, weil die Grundlagen fehlen. „Stimmt die Basis nicht, reagieren Kunden mit Unzufriedenheit und Frust“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln: „Alle sprechen über Innovationen wie Same-Day-Delivery oder Drohnen. Aber bevor diese angegangen werden, müssen die Grundanforderungen wie Zuverlässigkeit, Transparenz und Geschwindigkeit in der Zustelllogistik reibungslos funktionieren.“
Zur Zukunft der Zustelllogistik nennt das Thesenpapier daher folgende sieben Punkte:
- Flexibilität bleibt wichtigstes Kriterium: Onlineshopper fordern passgenaue Lieferung.
- Zuverlässigkeit wird vorausgesetzt: Eine Nichteinhaltung führt bei Konsumenten zu Frustration und Unzufriedenheit.
- Transparenz ist elementar: Konsumenten erwarten Versandinformationen im richtigen Maß und zum richtigen Zeitpunkt.
- Speed matters: Neben Transparenz und Zuverlässigkeit ist Geschwindigkeit eine Basisanforderung bei der Zustellung.
- Haustürzustellung wird immer mehr zum Engpass: Alternative Zustellorte bieten eine Lösung.
- Think Smart: Smart Data bietet Schlüssel zur perfekten Versanddienstleistung.
- „More of the same“ hat keine Zukunft: Nachhaltige und effiziente Konzepte in der Citylogistik sind gefragt.
Wie wichtig vor allem das Thema Flexibilität ist, zeigt die Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“, die das ECC Köln ebenfalls in Zusammenarbeit mit Hermes Germany erstellt hat. Konsumenten wünschen sich demnach mehr Selbstbestimmung im Lieferprozess: 69 Prozent der Befragten möchten in den Lieferprozess eingreifen, die Mehrheit hat es bisher aber noch nicht getan, beispielsweise weil Händler und Dienstleister diese Möglichkeit nicht anbieten.
Zustelllogistik: Flexibel, individualisiert, smart
Neben Flexibilität erwarten Konsumenten den Studienherausgebern zufolge zukünftig individualisierte Lieferservices. Smarte Zustellkonzepte auf Basis von Konsumentendaten könnten das gesteigerte Convenience-Bedürfnis bereits jetzt bedienen. Anhand des Wissens darüber, wo und wann Konsumenten erreichbar und was ihre präferierten Zustellorte sind, könne die letzte Meile noch bequemer gestaltet werden. Konsumenten würden allerdings im Tausch gegen ihre Daten echte Convenience-Vorteile erwarten. Händler und Logistikdienstleister sollten daher perspektivisch noch enger zusammenarbeiten. Über die gegenseitige Nutzung der jeweiligen Daten sei es möglich, passgenaue und individuelle Mehrwerte und Services für den Kunden anzubieten. Die vollständige Einhaltung der Datensicherheit stelle dabei selbstverständlich eine Grundvoraussetzung dar.